La réponse aux avis internet pour les hôteliers est indispensable. Cela montre que l’hôtel est intéressé au bien-être de ses clients et que la notion de service client vous est importante.
Grâce à un sondage PhoCusWright, on s’aperçoit que 80% des internautes qui lisent votre réponse pensent que l’hôtel prête beaucoup d’attention à ses hôtes et plus de 60% vont être plus enclins à réserver qu’une autre fiche d’hôtel avec aucune réponse.
Il est donc indispensable de répondre. Il faut répondre à tous les avis négatifs sans exception et à quelques commentaires positifs.
La réponse sera adressée au client qui a laissé son avis, mais le but final est bien entendu d’être visible par tous afin de les rassurer et même les convaincre quelques minutes avant leur réservation.
Différents types de réponses pour différents types d’avis
• Il ne faut jamais dénigrer et montrer de l’énervement lors d’une réponse à un avis internet, et ce, quelque soit les reproches effectués. Le ton donné représente l’hôtel et permet aux clients de voir comment celui-ci gère les problèmes. Le style rédactionnel doit être calme, courtois, professionnel et factuel.
• Si vous considérez que le client a tort : Il ne faut pas l’écrire directement. À la manière d’un journaliste, il faut exposer les faits par ordre chronologique et permettre aux internautes de se faire une idée. L’idéal est que l’internaute pense que la mauvaise critique d’origine était infondée ou exagérée.
• Si le client a gêné vos autres hôtes : Il est possible d’expliquer que le comportement du (des) client(s) n’était pas adéquate avec vos autres hôtes, et que pour leur tranquillité, un représentant de l’hôtel a été obligé de leur demander de respecter certaines règles. L’internaute sera rassuré de constater que vous avez agi au nom du bien-être de vos hôtes.
• Si les critiques du client sont réelles : Si l’erreur vient effectivement de l’hôtel, il est important de s’excuser et d’expliquer pourquoi cette erreur a eu lieu. Enfin, vous expliquerez quelle solution a été mise en œuvre pour que ce problème ne se reproduise plus. Bien entendu et si vous souhaitez vraiment être de mieux en mieux noté (et ainsi engendrer plus de réservations), vous aurez effectivement vraiment lancé une procédure.
N’oubliez pas :
80% des français vérifient les avis sur les sites d’E-réputation tel que Trip Advisor avant d’effectuer un choix (sources : umih et phocuswright). Le but de la réponse est les rassurer et de les convaincre que votre établissement est le plus adapté pour eux alors que ceux-ci sont à peut-être quelques minutes d’effectuer leur réservation.
Il existe également des moyens légaux et honnêtes afin d’inciter les clients satisfaits à vous laisser un avis. Consultez cette page : www.comdeshotels.fr/e-reputation pour découvrir quelques astuces.
