Lorsque l’on sait que le chat professionnel a été élu premier canal de contact en matière de rapidité de réponse par 86% des internautes, on comprend aisément que celui-ci peut être un véritable atout pour le secteur hôtelier qui est de plus en plus sujet à des demandes pressantes et réservations de dernière minute.

Le chat améliore l’expérience client

Réduire le taux d’abandon sur le site

Le chat est un outil utile dans le secteur de l’hôtellerie où le taux d’abandon reste très élevé. Selon une étude VeInteractive, le taux d’abandon* dans le secteur hôtelier s’élève à 94% ! Ce taux peut sembler élevé mais les internautes se servent souvent du moteur de réservation pour comparer les tarifs et ne réservent pas dès la première utilisation. Pour remédier à cela, vous pouvez utiliser le click-to-chat qui vous permettra d’augmenter votre taux de transformation. Lorsque le client hésite à réserver dans votre hébergement ou semble passer du temps sur certaines pages de votre site, vous pouvez les interpeller pour les amener à transformer. L’internaute est conscient que vous êtes prêt à intervenir en cas de problèmes, cela « humanise » votre site internet.

Augmente la proximité et rassure le client de l’hôtel

Le live chat permet aux internautes naviguant sur votre site d’être rassuré et de donner une meilleure image de celui-ci.  L’internaute se sentira privilégié puisque contrairement à une section « FAQ » votre réponse sera personnalisée. Tout en discutant de manière anonyme, l’internaute va pouvoir bénéficier d’une réponse rapide et ciblée. La concurrence hôtelière est rude, c’est pourquoi répondre aux interrogations des clients doit se faire très vite pour éviter qu’il ne réserve ailleurs ou pire encore sur une OTA. En répondant rapidement aux internautes, vous augmentez la satisfaction du client et donc vos chances de le revoir réserver à nouveau sur votre site.

Comment bien s’en servir : être proactif !

Il existe deux manières de se servir du chat, une première consiste à attendre que l’internaute clique sur la petite fenêtre de chat pour vous poser une question. Cela laisse le client décider par lui-même s’il veut communiquer. Vous pouvez aussi adopter une démarche dite « proactive », en posant une question au client au bout d’un certain temps. Vous pouvez visualiser sur quelle page si trouve un internaute (description des chambres, page de réservation, contact …), et proposer en fonction des renseignements qui peut éviter de perdre un internaute. Le but étant d’anticiper les besoins pour satisfaire et fidéliser. Un avantage du chat est qu’il est plus rapide que le téléphone et vous pouvez gérer plusieurs conversations contrairement à ce dernier.

Quels inconvénients au chat ?

Un outil automatisé qui demande d’être disponible !

La petite fenêtre de chat indique si vous êtes en ligne ou non. Il faut donc que vous soyez connecté pour que le voyant « en ligne » apparaisse. Cela nécessite de prendre un peu de temps pour pouvoir se connecter. Privilégiez les heures d’affluence sur votre site pour vous connecter et optimiser votre temps de réponse !

chat bot pour le site patio34

La fenêtre de chat est donc un bon moyen de garder les internautes sur le site et d’augmenter votre taux de réservation et de transformation. Vous pouvez le configurer pour qu’il suggère des renseignements ou des questions tout seul ou bien laisser le client s’en servir comme il le désire. Il demande tout de même à ce qu’on lui consacre un peu de temps afin de répondre rapidement aux clients.

* Le taux d’abandon est la proportion de gens qui sont en phase finale d’achat sur votre site (via votre moteur de réservation réservit, avail pro ou autres) et qui ne finalisent pas leur réservation

 

 

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j'ai à cœur d'aider les hôtels, chambres d'hôtes et gîtes à optimiser leur communication internet afin d'augmenter leur taux de remplissage ainsi que leurs marges.  
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