Pourquoi est-ce intéressant de mettre en place un service chat sur votre site internet hôtelier ?

Lorsque l’on sait que le chat professionnel a été élu premier canal de contact en matière de rapidité de réponse par 86% des internautes*, on comprend aisément que celui-ci peut être un véritable atout pour le secteur hôtelier qui est de plus en plus sujet à des demandes pressantes et réservations de dernière minute.

 

Le Chat permet de réduire le taux d’abandon sur le site

Le chat est un outil utile dans le secteur de l’hôtellerie où le taux d’abandon reste très élevé. Selon une étude VeInteractive, le taux d’abandon * dans le secteur hôtelier lors du processus final s’élève à 74% ! Ce taux est bien entendu à nuancer car beaucoup d’internautes se renseignent sur les tarifs et les disponibilités avant de valider leur réservation ; tout ceci par l’intermédiaire du moteur de réservation installé sur votre site. Pour remédier à cela, vous pouvez utiliser un module de chat qui vous permettra d’augmenter votre taux de transformation. Lorsque le client hésite à réserver dans votre hébergement ou semble passer du temps sur certaines pages de votre site, vous pouvez les interpeller pour les inviter à vous poser des questions en direct. L’internaute est conscient que vous êtes prêt à intervenir en cas de problèmes et cela “humanise” votre site internet.

 

Le module chat augmente la proximité et rassure le client de l’hôtel

Le Chat permet aux internautes naviguant sur votre site d’être rassuré et de donner une meilleure image de celui-ci. L’internaute se sentira privilégié puisque contrairement à une section “FAQ”, votre réponse sera personnalisée. Tout en discutant de manière anonyme, l’internaute va pouvoir bénéficier d’une réponse rapide et ciblée. La concurrence hôtelière est rude, c’est pourquoi répondre aux interrogations des internautes intéressés par votre hébergement doit se faire très vite pour éviter qu’il ne réserve ailleurs ou pire, sur une OTA de type Booking. En répondant rapidement aux internautes, vous augmentez la satisfaction du client et donc vos chances de le revoir réserver à nouveau sur votre site.

 

Comment bien s’en servir : être proactif

Exemple de module chat intégré au site internet d'une chambre d'hôtes

Il existe deux manière de se servir du chat, une première consiste à attendre que l’internaute clique sur la petite fenêtre de chat pour vous poser une question. Cela laisse le client décider par lui-même s’il veut communiquer. Vous pouvez aussi adopter une démarche dite “proactive”, en posant une question automatisée au bout d’un certain temps. L’avantage du chat est qu’il est plus rapide que le téléphone et cela peut permettre à des internautes timides de vous contacter sans gêne. De plus, vous pouvez gérer plusieurs conversations en même temps.

 

Que faire si aucun employé n’est disponible pour répondre ?

On connait tous des périodes de rush lors du check out ou check in où il est compliqué de gérer tous les clients de l’hôtel, alors gérer en plus un service de chat. Il existe une solution !

Sur les modules de Chat les plus simples, la petite fenêtre indique si vous êtes en ligne ou non. Il faut donc que vous soyez connecté pour que le voyant “en ligne” apparaisse. Cela nécessite de prendre un peu de temps pour pouvoir se connecter.

La solution est d’utiliser un autre module de chat plus performant. Celui ci permettra d’automatiser le processus et proposera à l’internaute (suite à la validation de leur message) de laisser leur adresse email afin que vous lui répondiez dès que disponible.

Pour intégrer ce module, demandez à votre webmaster comment faire ! Celui ci améliorera l’image de votre établissement à coup sûr.

 

* Le taux d’abandon est la proportion de gens qui sont en phase finale d’achat sur votre site (via votre moteur de réservation réservit, avail pro ou autres) et qui ne finalisent pas leur réservation

 

 

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j’ai à cœur d’aider les hôtels, chambres d’hôtes et gîtes à optimiser leur communication internet afin d’augmenter leur taux de remplissage ainsi que leur marges.  

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