Cet article invité a été écrit par Elise Ripoche du site Jaffichecomplet.com

Le revenue management est une méthode connue et reconnue pour maximiser le chiffre d’affaires de votre hôtel. Ce métier couvre plusieurs aspects dont : le pricing, l’optimisation de l’inventaire, la gestion des revenus additionnels (en plus de la chambre) et l’optimisation des canaux de distribution. L’ensemble de ces points peuvent contribuer de prêt ou de loin à augmenter les revenus générés par votre activité.

Je vous propose aujourd’hui d’évoquer plus précisément 3 leviers mal connus pour augmenter votre chiffre d’affaires avec le revenue management. Ils sont simples et accessible même sans outils de revenue management.

Si vous souhaitez passer à l’étape supérieure sur votre gestion du revenue management, vous êtes au bon endroit. C’est parti !

1- Optimiser les durées de séjour pour augmenter le chiffre d'affaires de votre hôtel

Les durées de séjour quèsaco ?

Ce qu’on appelle « durée de séjour » vulgairement, est un levier de revenue management, qui vise à filtrer les réservations selon la durée souhaitée par le client. En d’autres termes, si vous paramétrez en système une durée de séjour de deux nuits sur une date et qu’un client se présente sur votre site web pour un séjour d’une nuit à cette date : le système lui indiquera une absence de disponibilités pour cette date.

On refuse des clients ? Mais vous êtes fou ?

Pourquoi refuser des clients peut être une solution intelligente ? Car pour certaines dates, vous avez une demande qui surpasse la capacité de votre hôtel (et même en dernière minute vous continuez à recevoir des appels en réception alors que vous êtes complet depuis plusieurs jours). Pour ces dates-là votre intérêt est de « n’accepter » que les demandes les intéressantes pour la performance de votre hôtel. lesquelles ? celles qui vous permettent en remplir aussi les dates autour qui sont moins demandées.

Cette situation peut être observée, par exemple, pour un hôtel ayant une clientèle affaire en semaine : les mardi et mercredi sont très demandés. Il est donc intéressant de placer une durée de séjour de 2 nuits sur le mercredi, pour ne prendre que les réservations en départ du mercredi qui souhaitent également rester le jeudi. (jeudi étant en général un jour plus faible qui finira difficilement complet)

Dans cette situation, il est même possible d’envisager une durée de séjour de 2 nuits sur le mardi pour obtenir des mardi & mercredi voir une durée de séjour de 3 nuits sur le mardi pour obtenir des mardi, mercredi, jeudi, si (et seulement) la demande le permet.

Concrètement, je fais comment pour mon hôtel ?

Concrètement, si vous souhaitez utiliser ce levier dans votre activité, l’étape première est d’identifier ces jours sur lesquels vous avez une offre supérieure à la demande. Vous les connaissez probablement déjà de par votre expérience. Si vous souhaitez quand même utiliser une méthode plus académique : demandez en réception à votre équipe de noter les demandes qui ne peuvent être servies. C’est-à-dire compter les appels de clients sur des dates déjà complètes. Vous aurez ainsi une vision plus claire de votre demande que l’on appelle « décontrainte » (demande totale pour votre hôtel). Sur ces dates, évaluez les dates autour qui nécessitent d’être aidées et appliquez une durée de séjour dans votre système de réservation.

Points à ne pas rater

Attention cependant pour vos débuts, voici mes recommandations de "sécurité" : ne tartinez jamais, la fleur au fusil, tout votre planning de durées de séjour. Abordez plutôt la méthode "test and learn" : choisir une semaine en particulier, se donner un objectif, tester, récolter le résultat et apprendre du succès ou de l’échec avant de renouveler et potentiellement étendre à d’autres périodes. Je vous conseille par ailleurs de débuter avec de petites durées de séjour. Appliquez uniquement des durées de séjour de 2 nuits pour démarrer. A moins vraiment, que vous ayez vraiment des séjours habituellement très longs (plus de 3 nuits).

2 - Utiliser le surbooking pour maximiser le remplissage

Le surbooking est un sujet fréquemment médiatisé et qui peut faire l’objet de plaintes. Il ne faut pas le nier. Mais observez le point commun entre l'ensemble de ce que vous avez pu entendre : vous réaliserez que cela ne concerne que des cas où le surbooking a été mal exécuté opérationnellement. Pour bien le faire, il faut d’abord avoir en tête qu'il n'est pas toujours possible d'en faire.

Quel bénéfice avec le surbooking ?

Le surbooking est une méthode très profitable pour maximiser le remplissage de votre établissement. La méthode est la suivante : accepter au téléphone ou en ligne un nombre de réservations supérieures au nombre de chambres dont vous disposez dans l’hôtel. Le niveau de surbook (de chambres vendues en trop) est dépendant du niveau d’annulations anticipé pour la nuit concernées. Ainsi au fil du temps (ou le jour même) le surbook finit par s’éroder car les annulations arrivent. L’objectif est de finir le soir avec un complet « tout pile ». Si l’exercice est bien réalisé, il n’est pas nécessaire de déloger des clients (les faire dormir chez un concurrent). Cette méthode peut ainsi être complètement invisible pour vos clients.

Comment faire du surbooking ?

Tout d’abord, vous devez suivre toute l’année un indicateur que vous n’avez peut-être pas à ce jour dans vos statistiques : le taux d’annulations (ou le nombre de chambres annulées) par jour. Cet indicateur va vous permettre d’estimer un volume de chambres à réserver en plus de la capacité de votre hôtel pour augmenter vos chances de finir à 100 % d’occupation.

Mais malheureusement, cette science n’est pas une science exacte et il peut arriver de se tromper ou que les faits nous fassent mentir. Par exemple : depuis 3 ans vous avez toujours eu au moins 5 annulations et cette année, sans raison, à cette date vous n’en n’avez reçu que 3. Dans ce cas, il faut évidemment avoir prévu une solution pour loger ces clients "en trop". Il faut donc avoir conclu un partenariat avec un hôtel concurrent de même qualité (voir si possible avec une étoile en plus) à une distance très proche de votre établissement. A leur arrivée les clients sont donc informés qu’ils dormiront dans un autre établissement.

Ce point du délogement des clients est une des raisons pour lesquelles il est parfois impossible de faire du surbooking : si vous n’avez aucun établissement de même niveau ou supérieure à une distance très proche de vous, faire du surbooking semble relativement risqué. Vous risquez une grande insatisfaction client en les relogeant loin de votre établissement.

Astuce pour gérer la situation opérationnellement

Mon astuce, pour gérer le surbooking en réception (ce n’est jamais très facile) est :

• d’une part de relancer toutes les réservations le jour même (ce qui peut permettre de récolter d’autres annulation et réduire le surbook à reloger) et
• d’autre part d’annoncer dès leur arrivée aux clients une possibilité exceptionnelle (suite à un problème avec quelques chambres) de dormir sans surcoût dans un hôtel voisin de meilleur standing. Certains seront heureux de profiter de l’opportunité. Et pour ceux qui ne le sont pas, pas de problème vous les logez. Au fil des arrivée vous trouverez sans problème les 3 ou 4 clients heureux de loger ailleurs. Votre surbook est ainsi géré sans heurts majeurs.

3 - Mieux établir le prix d’un groupe

Difficile lors d’une demande de « quotation » pour un groupe loisirs d’établir le bon prix. Dans certains cas vous recevez même un budget à prendre ou à laisser. La question qui peut donc être posée est : existe-t-il un prix idéal ? Comment savoir si la proposition de groupe va aider la performance de mon hôtel ou la réduire ? La méthode la plus communément admise en revenue management pour répondre à cette question est le calcul de déplacement.

Calcul de déplacement : de quoi parlons-nous ?

Le calcul de déplacement permet d’évaluer, sur la base de votre performance habituelle (c’est-à-dire sans le groupe en question), quel chiffre d’affaires vous obtiendriez des chambres demandées. Ainsi, le revenu proposé par le groupe doit être au moins égal ou supérieure à cette performance historique.

Ainsi en divisant ce revenu historique par le nombre de chambres, vous obtenez un prix à la chambre minimal en dessous duquel il n’est pas intéressant de vendre vos chambres à un groupe cette année.

Comment réaliser un calcul de déplacement ?

Pour réaliser cette estimation, il vous faut les ventes jours par jours et par type de chambre et placez en miroir ce que vous demande le groupe. Attention si vous avez terminé avec certaines chambres vides, ce sont ces chambres que vous devez compter en premier.

Voici un exemple :

• le 12/01 vous aviez vendu l’année passée 3 Deluxes (sur 5) à 100 € et 6 Standards (sur 10) à 80 €
• la demande de groupe que vous avez reçue est de1 Deluxe & 10 Standard

Pour calculez votre performance passée sur les chambres demandées par le groupe

• sur les Standards : 4 invendus (0 €) + 6 ventes à 80 € (480 €)
• sur la deluxe : 1 invendue (0 €)
• Au total sur les standards (480 € / 10)  = 48 €
• Au totale sur la deluxe : 0 €

Sur les chambres Standard, il n’est pas intéressant, pour votre performance, de les laisser partir en dessous de 48 €. Si le prix de vente du groupe est plus bas, vous prenez le risque de faire une moins bonne performance que l'année passée (à moins de compenser par ailleurs). Si le prix de vente du groupe est plus haut vous contribuer à améliorer votre performance par rapport à l'année passée.

Pour la Deluxe puisque vous ne l’aviez pas vendue l’année passée vous ne perdez rien à la vendre quel que soit son prix. Il faut simplement par la suite se référer à votre stratégie tarifaire groupe.

Merci d'avoir lu cet article. Si vous rencontrez un problème pour mettre en place ces idées dans votre activité, je suis disponible pour y répondre par email

Et pour continuer à apprendre des méthodes simples pour maximiser le chiffre d’affaires de votre établissement, consultez le site Jaffichecomplet.com